Handover ke Human Agent
Ringkasan
Section titled “Ringkasan”Handover ke human agent digunakan ketika AI Agent perlu menyerahkan percakapan kepada tim manusia.
Tidak semua chat cocok dijawab sepenuhnya oleh AI. Jika pelanggan membutuhkan keputusan khusus, penanganan komplain, negosiasi, atau bantuan yang lebih detail, chat sebaiknya diteruskan ke human agent.
Dengan handover yang jelas, pelanggan tetap mendapatkan bantuan yang tepat dan tim dapat mengambil alih percakapan pada waktu yang dibutuhkan.
Kapan AI Harus Menyerahkan Chat ke Manusia
Section titled “Kapan AI Harus Menyerahkan Chat ke Manusia”AI Agent sebaiknya melakukan handover jika percakapan sudah membutuhkan penanganan yang tidak bisa dijawab otomatis.
Beberapa kondisi yang perlu diarahkan ke human agent:
- Pelanggan menyampaikan komplain.
- Pelanggan meminta keputusan khusus.
- Pelanggan meminta diskon atau penawaran khusus.
- Pelanggan marah, kecewa, atau tidak puas.
- Pelanggan menanyakan hal yang belum ada di knowledge base.
- Pelanggan membutuhkan pengecekan data secara manual.
- Pelanggan ingin berbicara langsung dengan admin.
- AI tidak yakin dengan jawaban yang harus diberikan.
Contoh Kondisi Handover
Section titled “Contoh Kondisi Handover”1. Komplain Pelanggan
Section titled “1. Komplain Pelanggan”Jika pelanggan menyampaikan keluhan, AI sebaiknya tidak menyelesaikan sendiri tanpa pengecekan tim.
Contoh kondisi:
- Pesanan bermasalah.
- Layanan tidak sesuai.
- Pelanggan kecewa dengan respon sebelumnya.
- Ada kendala pembayaran atau pengiriman.
2. Permintaan Diskon atau Keputusan Khusus
Section titled “2. Permintaan Diskon atau Keputusan Khusus”AI tidak sebaiknya memberikan keputusan yang membutuhkan persetujuan bisnis.
Contoh kondisi:
- Pelanggan meminta potongan harga.
- Pelanggan meminta refund.
- Pelanggan meminta perubahan jadwal khusus.
- Pelanggan meminta pengecualian dari ketentuan yang berlaku.
3. Pertanyaan di Luar Informasi AI
Section titled “3. Pertanyaan di Luar Informasi AI”Jika informasi belum tersedia di knowledge base, AI sebaiknya mengarahkan chat ke human agent.
Contoh kondisi:
- Pelanggan menanyakan stok terbaru.
- Pelanggan menanyakan status pesanan tertentu.
- Pelanggan menanyakan harga yang belum tersedia.
- Pelanggan menanyakan kebijakan yang belum dimasukkan ke sistem.
4. Pelanggan Meminta Admin
Section titled “4. Pelanggan Meminta Admin”Jika pelanggan meminta berbicara dengan admin atau tim manusia, AI sebaiknya langsung melakukan handover.
Contoh kondisi:
- “Saya mau bicara dengan admin.”
- “Bisa disambungkan ke CS?”
- “Saya mau dibantu orang langsung.”
- “Tolong jangan dijawab bot.”
Contoh Kalimat Handover
Section titled “Contoh Kalimat Handover”Gunakan kalimat yang sopan, jelas, dan tidak membuat pelanggan merasa diabaikan.
Contoh kalimat handover:
Baik, kami akan teruskan percakapan ini ke tim kami agar dapat dibantu lebih lanjut.
Contoh lain:
Mohon tunggu sebentar, tim kami akan membantu mengecek informasi ini terlebih dahulu.
Untuk komplain:
Mohon maaf atas kendala yang terjadi. Kami akan teruskan ke tim terkait agar dapat ditangani dengan lebih tepat.
Untuk permintaan khusus:
Baik, permintaan ini perlu dicek oleh tim kami terlebih dahulu. Kami akan bantu teruskan ke admin.
Untuk pertanyaan di luar informasi AI:
Saat ini informasi tersebut perlu dikonfirmasi oleh tim kami. Mohon tunggu sebentar, admin akan membantu lebih lanjut.
Cara Mengatur Handover
Section titled “Cara Mengatur Handover”1. Buka Menu AI Agent
Section titled “1. Buka Menu AI Agent”Masuk ke dashboard TENTA, lalu buka menu AI Agent.
Pilih AI Agent yang ingin diatur aturan handover-nya.
2. Tentukan Kondisi Handover
Section titled “2. Tentukan Kondisi Handover”Atur kondisi kapan AI harus menyerahkan chat ke human agent.
Contoh kondisi:
- Komplain.
- Permintaan admin.
- Pertanyaan di luar knowledge base.
- Permintaan diskon.
- Permintaan refund.
- Percakapan dengan risiko salah keputusan.
3. Buat Kalimat Handover
Section titled “3. Buat Kalimat Handover”Siapkan kalimat handover yang akan digunakan AI saat menyerahkan percakapan.
Gunakan bahasa yang sopan dan mudah dipahami pelanggan.
4. Simpan Pengaturan
Section titled “4. Simpan Pengaturan”Setelah aturan handover selesai dibuat, simpan pengaturan.
Pastikan aturan tersimpan sebelum digunakan pada percakapan pelanggan.
5. Uji Handover
Section titled “5. Uji Handover”Lakukan uji coba dengan pertanyaan yang seharusnya diarahkan ke human agent.
Contoh:
- “Saya mau komplain.”
- “Saya mau bicara dengan admin.”
- “Bisa kasih diskon khusus?”
- “Saya mau refund.”
Pastikan AI memberikan respon handover sesuai pengaturan.
Contoh Penggunaan
Section titled “Contoh Penggunaan”Pelanggan mengirim pesan:
Saya kecewa dengan layanan kemarin. Saya mau bicara dengan admin.
AI Agent tidak melanjutkan jawaban secara otomatis. AI memberikan respon:
Mohon maaf atas kendala yang terjadi. Kami akan teruskan percakapan ini ke tim kami agar dapat dibantu lebih lanjut.
Setelah itu, human agent dapat mengambil alih percakapan dan menangani pelanggan secara langsung.
Catatan Penting
Section titled “Catatan Penting”- Jangan biarkan AI menangani komplain berat sendirian.
- Gunakan handover untuk percakapan yang membutuhkan keputusan manusia.
- Buat kalimat handover yang sopan dan menenangkan pelanggan.
- Pastikan human agent siap mengambil alih chat setelah handover.
- Perbarui aturan handover jika ada kondisi baru yang sering terjadi.
Kendala yang Sering Terjadi
Section titled “Kendala yang Sering Terjadi”AI Tidak Melakukan Handover
Section titled “AI Tidak Melakukan Handover”Periksa aturan handover dan pastikan kondisi tersebut sudah dimasukkan ke pengaturan AI Agent.
AI Terlalu Cepat Handover
Section titled “AI Terlalu Cepat Handover”Atur kembali kondisi handover agar AI tidak menyerahkan chat terlalu cepat untuk pertanyaan sederhana.
Pelanggan Bingung Setelah Handover
Section titled “Pelanggan Bingung Setelah Handover”Gunakan kalimat handover yang jelas agar pelanggan tahu bahwa percakapan sedang diteruskan ke tim manusia.
Human Agent Terlambat Mengambil Alih
Section titled “Human Agent Terlambat Mengambil Alih”Pastikan tim memantau inbox dan segera menangani chat yang sudah di-handover.
Langkah Selanjutnya
Section titled “Langkah Selanjutnya”Setelah handover ke human agent selesai diatur, lanjutkan ke halaman berikutnya: