Ticket / Status Penanganan
Ringkasan
Section titled “Ringkasan”Ticket / Status Penanganan digunakan untuk membantu tim memantau percakapan pelanggan yang membutuhkan tindak lanjut khusus.
Fitur ini berguna saat chat pelanggan tidak cukup hanya dibalas biasa, tetapi perlu dicatat sebagai proses penanganan, komplain, follow up, atau pengecekan lanjutan.
Dengan ticket atau status penanganan, tim dapat mengetahui masalah pelanggan sedang berada di tahap apa dan siapa yang bertanggung jawab menanganinya.
Pengertian Ticket / Status Penanganan
Section titled “Pengertian Ticket / Status Penanganan”Ticket adalah penanda untuk percakapan atau masalah pelanggan yang perlu ditangani sampai selesai.
Ticket membantu tim mencatat bahwa ada kasus tertentu yang masih perlu diproses, dipantau, atau ditindaklanjuti.
Contoh kasus yang bisa dibuat sebagai ticket:
- Komplain pelanggan.
- Permintaan follow up.
- Kendala pembayaran.
- Kendala pengiriman.
- Permintaan pengecekan data.
- Masalah layanan yang belum selesai.
- Percakapan yang membutuhkan keputusan dari admin atau tim lain.
Status penanganan digunakan untuk menunjukkan posisi ticket tersebut.
Contoh status penanganan:
- Baru.
- Sedang diproses.
- Menunggu pelanggan.
- Menunggu tim internal.
- Selesai.
Status ini dapat membantu tim melihat perkembangan penanganan dengan lebih jelas.
Kapan Ticket Digunakan
Section titled “Kapan Ticket Digunakan”Ticket digunakan ketika percakapan pelanggan membutuhkan proses lebih lanjut.
Gunakan ticket jika:
- Masalah pelanggan belum bisa diselesaikan saat itu juga.
- Chat membutuhkan pengecekan dari tim lain.
- Ada komplain yang perlu dipantau sampai selesai.
- Ada janji follow up kepada pelanggan.
- Ada permintaan yang tidak boleh terlewat.
- Kasus pelanggan perlu dicatat sebagai riwayat penanganan.
Tidak semua chat perlu dibuat menjadi ticket. Jika pertanyaan pelanggan sudah langsung terjawab dan tidak ada tindak lanjut, chat cukup diselesaikan seperti biasa.
Hubungan dengan Komplain
Section titled “Hubungan dengan Komplain”Ticket sangat berguna untuk menangani komplain pelanggan.
Dengan ticket, komplain tidak hanya menjadi chat biasa, tetapi tercatat sebagai kasus yang perlu ditindaklanjuti.
Contoh alur sederhana:
- Pelanggan menyampaikan komplain.
- Agent mencatat komplain sebagai ticket.
- Ticket diberi status penanganan.
- Tim mengecek penyebab masalah.
- Agent memberikan update kepada pelanggan.
- Ticket ditutup jika komplain sudah selesai ditangani.
Dengan cara ini, komplain pelanggan lebih mudah dipantau dan tidak hilang di antara chat lain.
Hubungan dengan Follow Up
Section titled “Hubungan dengan Follow Up”Ticket juga dapat digunakan untuk percakapan yang membutuhkan follow up.
Contoh kondisi follow up:
- Pelanggan minta dihubungi kembali.
- Pelanggan belum mengambil keputusan.
- Tim masih menunggu data tambahan.
- Admin perlu memberi update hasil pengecekan.
- Customer service perlu mengingatkan pelanggan di waktu tertentu.
Dengan ticket, agent dapat mengetahui percakapan mana yang masih harus dikejar atau diselesaikan.
Contoh Penggunaan
Section titled “Contoh Penggunaan”Pelanggan menghubungi bisnis karena pesanannya belum diterima.
Agent membuka chat pelanggan, membaca riwayat percakapan, lalu membuat ticket dengan status Sedang diproses.
Setelah dicek ke tim internal, agent mengubah status menjadi Menunggu pelanggan jika membutuhkan konfirmasi dari pelanggan.
Jika masalah sudah selesai, ticket dapat ditandai sebagai Selesai.
Catatan Penting
Section titled “Catatan Penting”- Gunakan ticket hanya untuk percakapan yang membutuhkan tindak lanjut.
- Jangan membuat ticket untuk chat yang sudah langsung selesai.
- Pastikan setiap ticket memiliki penanggung jawab.
- Perbarui status penanganan jika ada perkembangan.
- Tutup ticket jika masalah pelanggan sudah selesai ditangani.
Kendala yang Sering Terjadi
Section titled “Kendala yang Sering Terjadi”Ticket Tidak Diperbarui
Section titled “Ticket Tidak Diperbarui”Periksa ticket secara berkala dan ubah status sesuai perkembangan terbaru.
Ticket Terlalu Banyak
Section titled “Ticket Terlalu Banyak”Gunakan ticket hanya untuk kasus yang memang membutuhkan tindak lanjut.
Penanggung Jawab Tidak Jelas
Section titled “Penanggung Jawab Tidak Jelas”Assign ticket atau percakapan kepada agent yang sesuai.
Ticket Sudah Selesai tetapi Belum Ditutup
Section titled “Ticket Sudah Selesai tetapi Belum Ditutup”Cek kembali hasil penanganan, lalu tutup ticket jika tidak ada tindak lanjut lagi.
Langkah Selanjutnya
Section titled “Langkah Selanjutnya”Setelah memahami ticket dan status penanganan, lanjutkan ke halaman berikutnya: