Chat Analytics
Ringkasan
Section titled “Ringkasan”Chat Analytics digunakan untuk melihat performa percakapan pelanggan di TENTA.
Melalui Chat Analytics, tim dapat memantau jumlah chat masuk, chat yang sudah terjawab, chat yang belum dijawab, chat yang selesai, dan kecepatan respon agent.
Data ini membantu admin atau leader mengevaluasi kualitas pelayanan pelanggan secara lebih mudah.
Total Chat Masuk
Section titled “Total Chat Masuk”Total chat masuk menunjukkan jumlah percakapan pelanggan yang masuk ke TENTA dalam periode tertentu.
Data ini membantu tim melihat seberapa banyak pesan pelanggan yang diterima.
Total chat masuk dapat digunakan untuk melihat:
- Jumlah percakapan harian.
- Jumlah percakapan mingguan.
- Jumlah percakapan bulanan.
- Channel yang paling banyak menerima pesan.
- Periode ramai atau sepi chat pelanggan.
Jika total chat masuk meningkat, tim perlu memastikan agent cukup siap untuk menangani percakapan.
Chat Terjawab
Section titled “Chat Terjawab”Chat terjawab menunjukkan jumlah chat pelanggan yang sudah mendapatkan respon dari agent atau AI Agent.
Data ini membantu tim melihat apakah pesan pelanggan sudah ditangani dengan baik.
Chat terjawab penting untuk mengukur:
- Kecepatan tim dalam merespon pelanggan.
- Kedisiplinan agent dalam menangani chat.
- Efektivitas AI Agent dalam membantu balasan awal.
- Kualitas pengelolaan inbox.
Semakin banyak chat yang terjawab dengan baik, semakin baik pula kualitas respon awal kepada pelanggan.
Chat Belum Dijawab
Section titled “Chat Belum Dijawab”Chat belum dijawab menunjukkan pesan pelanggan yang belum mendapatkan respon.
Data ini perlu diperhatikan karena chat yang terlalu lama belum dijawab dapat menurunkan pengalaman pelanggan.
Chat belum dijawab biasanya terjadi karena:
- Agent belum membuka chat.
- Chat belum di-assign ke agent.
- Channel sedang ramai.
- Agent belum memiliki akses ke percakapan.
- Tim belum menyadari ada chat baru.
Admin atau leader perlu memantau bagian ini agar tidak ada pelanggan yang terlewat.
Chat Selesai
Section titled “Chat Selesai”Chat selesai menunjukkan jumlah percakapan yang sudah ditandai selesai.
Status ini berarti percakapan sudah ditangani dan tidak ada tindak lanjut yang masih berjalan.
Chat selesai membantu tim melihat:
- Berapa banyak percakapan yang sudah ditutup.
- Apakah agent rutin menandai chat selesai.
- Apakah inbox sudah dikelola dengan rapi.
- Apakah masih banyak chat aktif yang belum diselesaikan.
Jika banyak chat sudah selesai tetapi belum ditandai selesai, data analytics bisa menjadi kurang akurat.
Response Time
Section titled “Response Time”Response time adalah waktu yang dibutuhkan tim untuk merespon pesan pelanggan.
Response time membantu bisnis melihat seberapa cepat pelanggan mendapatkan balasan.
Semakin cepat response time, semakin baik pengalaman pelanggan.
Response time dapat digunakan untuk mengevaluasi:
- Kecepatan agent membalas chat.
- Beban kerja agent.
- Waktu ramai chat pelanggan.
- Efektivitas pembagian chat.
- Kebutuhan tambahan agent pada jam tertentu.
Response time yang terlalu lama perlu dievaluasi agar pelayanan pelanggan tetap baik.
Contoh Penggunaan
Section titled “Contoh Penggunaan”Admin melihat Chat Analytics dan menemukan bahwa jumlah chat masuk tinggi, tetapi chat belum dijawab juga meningkat.
Admin kemudian mengecek inbox dan menemukan beberapa chat masih berstatus unassigned.
Setelah itu, admin membagi chat ke agent yang aktif agar pelanggan segera mendapatkan respon.
Catatan Penting
Section titled “Catatan Penting”- Cek Chat Analytics secara berkala.
- Perhatikan chat yang belum dijawab agar pelanggan tidak terlewat.
- Gunakan data response time untuk mengevaluasi kecepatan pelayanan.
- Pastikan chat yang sudah selesai ditandai sebagai selesai.
- Gunakan data analytics sebagai bahan evaluasi tim, bukan hanya sebagai angka laporan.
Kendala yang Sering Terjadi
Section titled “Kendala yang Sering Terjadi”Data Chat Terlihat Tidak Sesuai
Section titled “Data Chat Terlihat Tidak Sesuai”Cek apakah chat sudah ditandai dengan status yang benar.
Chat Selesai Tidak Bertambah
Section titled “Chat Selesai Tidak Bertambah”Pastikan agent sudah menandai percakapan sebagai selesai setelah chat ditutup.
Chat Belum Dijawab Terlalu Banyak
Section titled “Chat Belum Dijawab Terlalu Banyak”Cek pembagian chat, status agent, dan jumlah chat masuk pada periode tersebut.
Response Time Terlalu Lama
Section titled “Response Time Terlalu Lama”Evaluasi jam ramai, beban kerja agent, dan kecepatan agent dalam membuka percakapan.
Langkah Selanjutnya
Section titled “Langkah Selanjutnya”Setelah memahami Chat Analytics, lanjutkan ke halaman berikutnya: