Take Over dari AI ke Human Agent
Ringkasan
Section titled “Ringkasan”Take over digunakan ketika human agent perlu mengambil alih percakapan yang sebelumnya dibantu oleh AI Agent.
Fitur ini membantu tim menangani chat yang membutuhkan jawaban lebih detail, pengecekan manual, keputusan khusus, atau komunikasi langsung dengan pelanggan.
Setelah chat diambil alih, human agent dapat membaca riwayat percakapan dan melanjutkan balasan dari inbox TENTA.
Kapan Human Agent Mengambil Alih
Section titled “Kapan Human Agent Mengambil Alih”Human agent sebaiknya mengambil alih chat jika percakapan sudah membutuhkan penanganan manusia.
Contoh kondisi take over:
- Pelanggan meminta berbicara dengan admin atau CS.
- Pelanggan menyampaikan komplain.
- Pelanggan marah, kecewa, atau tidak puas.
- Pelanggan meminta diskon, refund, atau keputusan khusus.
- Pelanggan menanyakan informasi yang perlu dicek manual.
- AI Agent memberikan jawaban yang belum sesuai.
- Percakapan sudah terlalu kompleks untuk dijawab otomatis.
- Chat membutuhkan follow up dari tim internal.
Jika pelanggan sudah menunjukkan kebutuhan khusus, agent sebaiknya segera mengambil alih agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.
Cara Mengambil Alih Chat dari AI
Section titled “Cara Mengambil Alih Chat dari AI”1. Masuk ke Dashboard TENTA
Section titled “1. Masuk ke Dashboard TENTA”Buka dashboard TENTA melalui:
Masukkan email dan password akun TENTA Anda.
2. Buka Menu Inbox
Section titled “2. Buka Menu Inbox”Setelah masuk ke dashboard, buka menu Inbox.
Di menu ini, agent dapat melihat daftar percakapan pelanggan, termasuk chat yang sedang dibantu oleh AI Agent.
3. Pilih Chat yang Ingin Diambil Alih
Section titled “3. Pilih Chat yang Ingin Diambil Alih”Klik percakapan pelanggan yang ingin diambil alih.
Pastikan memilih chat yang benar agar tidak salah menangani pelanggan.
4. Baca Riwayat Percakapan
Section titled “4. Baca Riwayat Percakapan”Sebelum membalas, baca riwayat chat antara pelanggan dan AI Agent.
Perhatikan:
- Pertanyaan utama pelanggan.
- Jawaban yang sudah diberikan AI.
- Bagian yang belum selesai.
- Nada komunikasi pelanggan.
- Apakah pelanggan sedang komplain atau membutuhkan keputusan khusus.
5. Klik Take Over
Section titled “5. Klik Take Over”Klik tombol Take Over, Ambil Alih, atau tombol sejenis yang tersedia di dashboard.
Setelah diambil alih, human agent dapat melanjutkan percakapan secara manual.
6. Balas Pelanggan
Section titled “6. Balas Pelanggan”Berikan balasan yang sesuai dengan konteks percakapan.
Jika perlu mengecek data terlebih dahulu, sampaikan kepada pelanggan bahwa tim akan melakukan pengecekan.
Contoh:
Baik, saya bantu cek terlebih dahulu ya. Mohon tunggu sebentar.
7. Lanjutkan Penanganan Chat
Section titled “7. Lanjutkan Penanganan Chat”Setelah chat diambil alih, agent bertanggung jawab melanjutkan percakapan sampai selesai atau sampai chat dialihkan ke agent lain jika diperlukan.
Hal yang Perlu Dicek Sebelum Membalas
Section titled “Hal yang Perlu Dicek Sebelum Membalas”Sebelum membalas pelanggan, pastikan agent mengecek beberapa hal berikut:
- Riwayat chat sebelumnya.
- Jawaban terakhir dari AI Agent.
- Data pelanggan jika tersedia.
- Channel asal percakapan.
- Status chat.
- Apakah chat sudah pernah ditangani agent lain.
- Apakah pelanggan membutuhkan follow up.
- Apakah jawaban membutuhkan persetujuan admin atau tim lain.
Pengecekan ini penting agar agent tidak mengulang jawaban yang sama atau memberi informasi yang berbeda dari percakapan sebelumnya.
Contoh Penggunaan
Section titled “Contoh Penggunaan”Pelanggan mengirim pesan:
Saya mau bicara dengan admin, karena jawaban sebelumnya belum sesuai.
Agent membuka inbox TENTA, memilih chat pelanggan, membaca riwayat percakapan dengan AI Agent, lalu klik Take Over.
Setelah itu, agent membalas:
Baik, saya bantu lanjutkan ya. Mohon maaf jika jawaban sebelumnya belum sesuai. Bisa dibantu jelaskan kembali bagian yang ingin dikonfirmasi?
Dengan begitu, pelanggan mengetahui bahwa percakapan sudah ditangani oleh human agent.
Catatan Penting
Section titled “Catatan Penting”- Jangan langsung membalas tanpa membaca riwayat chat.
- Ambil alih chat jika pelanggan membutuhkan penanganan manusia.
- Pastikan jawaban agent tidak bertentangan dengan informasi sebelumnya.
- Jika butuh pengecekan, sampaikan dengan jelas kepada pelanggan.
- Jangan biarkan chat hasil handover terlalu lama tanpa respon.
Kendala yang Sering Terjadi
Section titled “Kendala yang Sering Terjadi”Tombol Take Over Tidak Muncul
Section titled “Tombol Take Over Tidak Muncul”Pastikan agent memiliki akses untuk mengambil alih chat dari AI.
Agent Tidak Bisa Membalas Setelah Take Over
Section titled “Agent Tidak Bisa Membalas Setelah Take Over”Cek hak akses agent dan status channel komunikasi.
Chat Sudah Diambil Alih Agent Lain
Section titled “Chat Sudah Diambil Alih Agent Lain”Cek status assign chat sebelum membalas agar tidak terjadi tumpang tindih penanganan.
Pelanggan Bingung Setelah Take Over
Section titled “Pelanggan Bingung Setelah Take Over”Gunakan kalimat pembuka yang jelas bahwa chat sudah dibantu oleh human agent.
Langkah Selanjutnya
Section titled “Langkah Selanjutnya”Setelah memahami take over dari AI ke human agent, lanjutkan ke halaman berikutnya: